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让老年人游有所乐:智慧旅游适老化改造“一直在路上”

放大字体  缩小字体 发布日期:2022-02-03  浏览次数:145959
核心提示:文章来源:中国文化报、文旅中国 作者:鲁娜▲洛带古镇爱心入园通道第七次人口普查的数据显示,我国60岁以上老年人口达到2.64亿。根据移动通信运营商统计数据,目前我国仍然有近1.4亿老年人还在使用功能机或者使用智

文章来源:中国文化报、文旅中国   作者:鲁娜


▲ 洛带古镇爱心入园通道


第七次人口普查的数据显示,我国60岁以上老年人口达到2.64亿。根据移动通信运营商统计数据,目前我国仍然有近1.4亿老年人还在使用功能机或者使用智能手机但不会上网。推动适老化服务,助力老年人跨越“数字鸿沟”已成为一道必答题。

为贯彻落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,通过发展智慧旅游提高适老化程度,解决老年人“数字鸿沟”问题,文化和旅游部资源开发司近日发布“首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单”,美团线下门票预订关怀版助推天津景区提升适老化水平等14个案例入选。在美团门票相关负责人看来,只有真正地以老年用户为中心,让科技持续驱动适老化改造,才能真正实现智慧旅游的适老化。



发力痛点

在新冠肺炎疫情防控常态化背景下,景区门票预约服务被推向“台前”。美团门票已覆盖全国约340个城市的近两万家景区,带来“互联网购票”“分时预约”“无需换票,扫码入园”等便民新体验。

线下扫码提高了入园效率,但对于许多老年人来说,预约入园体验却并不顺畅。老年群体与数字时代、智能设备之间存在的问题愈发明显,改善老年人数字化体验迫在眉睫。

通过用户反馈、老年用户访谈及社会化服务人员调研,美团门票团队发现,老年游客线下预约有三大痛点:一是意愿问题,老年游客更习惯在线下窗口购票;二是能力问题,由于视力和操作习惯等原因,老年游客看不清字、不会或不习惯操作智能手机,使用手机扫码预约比较困难,经常需要景区人员手把手的帮助,才能完成扫码入园;三是流程问题,线下缺少老年人专属通道、缺乏专职人员引导,导致老年游客排队入园困难。

▲  左为美团门票关怀版APP页面,右为美团门票常规版APP页面。


基于老年游客痛点,通过调研并对标打车、阅读、广场舞等行业的软件产品,去年3月,美团门票打磨出一套景区线下购票适老化流程——美团门票关怀版,率先在天津古文化街旅游区、天津市动物园等20余个旅游景区进行试点,还落地了老年人专属物料、专属通道及专属社会化服务人员。

“页面字体更大,交互更简单,突出展示了老年游客更关心的价格、个人信息、购票政策等信息,预约流程大幅简化,最快只需一步。”美团门票相关负责人介绍,关怀版突出解决景区游览“限量、预约、错峰”背景下老年游客的预订难题,通过线上线下联动,为老年人景区预订及游览提供贴心服务。

这只是第一步。在美团门票规划中,适老化改造分为“三步走”:第一步是线上建设关怀版门票预约流程,线下提供老年人专属服务;第二步是实现智能化引导;第三步是实现同行人或工作人员协助老年人完成门票预约。

迭代优化

“不戴老花镜也能看清了”“不用总点‘下一步’,选项少了,一个页面就能搞定门票,省心”“志愿者的服务解决了我们老人快速进馆参观的难题”……第一版上线后,美团门票关怀版得到了老年游客的认可,这也给后续的产品迭代带来了信心与方向。

在7个月时间里,美团门票线下产品团队持续迭代优化4个版本,针对老年游客扫码入园时的诸多难点逐个击破。“截至2021年12月底,美团门票关怀版已累计服务近90万老年人,并从天津走向了全国更多景区。老年游客满意度高、产品覆盖范围及使用频率不断提升,是关怀版的两大主要成效。”美团门票相关负责人介绍,老年人对关怀版的评分远高于常规版,近80%的老年用户更偏好关怀版,认为关怀版界面简洁、字大清晰、健康码及行程卡位置醒目,更加便捷和人性化。


在四川成都洛带古镇,为响应适老倡议,提升线下服务能力,洛带古镇联合美团开展线下适老化服务,一方面,支持美团门票关怀版的使用,为更多老年人提供便利。另一方面,在景区5个主要入口设置了爱心入园通道,现场引导人员积极主动提供服务支持,帮助不会使用智能手机、行动不便的老人和残障人士实现快速入园。

“作为开放式景区,洛带古镇一系列适老化举措施行以来,游客投诉率显著降低,游客旅游服务满意度大幅提升。”洛带古镇相关负责人介绍,凭借智慧化旅游景区建设、规范细致的游客入园和适老爱心服务,洛带古镇还荣获四川省文化和旅游厅“首批天府旅游名镇”称号。

线下不能“缺席”

提升预约旅游服务质量,游客感受是关键一票。预约要求景区不再单纯地追求游客数量,而是更加追求服务质量和游客舒适度、体验感。智慧旅游适老化,正是数字化也有温度的生动体现。

在推动美团门票关怀版迭代优化和景区落地实施过程中,美团门票的实践带来哪些借鉴?在美团门票相关负责人看来,适老化一定要以老年人为中心,这不仅是适老化改造要坚持的理念,更是一种可落地的方法论。“初期我们也不知道适老化如何开展,于是,我们的思路回到老年游客身上,从适老化的思路提出、方案设计、实现落地到效果评估及后续优化,一切都围绕老年人展开。”

当前,许多景区预约旅游采用多种预约方式并行,老年游客身体状况、手机类型及触网情况也不一而同,单一方向的改造很难满足全体老年游客的需求。“因此,适老化改造一定要线上线下并行。”上述负责人介绍,线上部分主要包括操作步骤简化、页面交互优化、智能识别技术应用等,线下部分包括动线设计、物料摆放、专属通道增设及社会化服务人员配备等。

从宏观背景来看,旅游行业仍将处于疫情防控常态化下,我国老年群体人口占比也在持续提升,景区智慧旅游建设将持续推进,老年用户使用智能手机能力也在不断提升。适老化如何动态调整,将在很大程度上影响智慧旅游适老化改造的未来成效。“这就意味着适老化改造需要根据各层面变化动态调整优化、持续迭代,满足不同阶段不同环境的老年用户需求。”美团门票相关负责人说。



 

 
 
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